KRIMINALITA

Šizení a krádeže
Když to řeknu zjednodušeně, tak v maloobchodě a pohostinství jsou šizením a krádežemi poškozeni jak zákazníci tak i podnikatelé. Hmotné ztráty krádežemi podnikatel zpravidla promítne do cen, ztrátu klientely díky šizení nemůže však již ničím nahradit.
S hlediska podnikatelů v průmyslu pohostinství neboli hoteliérů a restauratérů toto není ideální stav protože tito mají podvědomě eminentní zájem dát svým hostům nejenom to co chtějí, ale i to co jim patří a to za nejnižší možné ceny při dosažení plánovaného zaslouženého zisku a toho se dá do jisté míry docílit zamezením neopodstatněných ztrát mezi které patří i šizení krádeže.
Jestli si myslíte, že v České republice se nekrade, tak jste na velkém omylu. Krade se všude a rozdíl je v tom, že v Americe se vyčíslením těchto ztrát některé organizace zabývají, ale mnoha ostatních zemích se o tom taktně mlčí.
Nejsou to ale jenom krádeže ale i předražování, šizení a podvádění a jiné nesrovnalosti které stojí americké firmy a spotřebitele biliony dolarů ročně. Proto se našlo několik firem které se zabývají Mystery shopping které má tyto nesrovnalosti odhalit.
Mystery shopping se provádí téměř ve všech oborech ve kterých dochází ku směně zboží nebo služeb za peníze. Spočívá to v technikách nákupů při kterých mají být různé nesrovnalosti odhaleny. Technika mistery nákupů je velice jednoduchá, obzvláště v maloobchodě.
Některé velké firmy mají své vlastní kontrolory kteří poctivost svých zaměstnanců při prodeji prověřují, a jiné si najímají profesionální firmy, které se kontrolami formou Mystery shopping zabývají.
V zásadě to spočívá v tom, že zaměstnanec takové specializované firmy zvaný mystery shopper udělá nějaký nákup, aniž by odhalil svoji identitu. Následně pak vypracuje zprávu o průběhu tohoto nákupu kterou potom specializovaný pracovník firmy zvaný evaluator zhodnotí a zjistí případné rozdíly v ceně a případně v kvalitě poskytnutých služeb apod.

Ono se o tom sice oficiálně nikde nepíše, ale v průmyslu pohostinství a cestovního ruchu je Mystery shopping velice delikátní záležitost a podle mě někdy i nebezpečná a bez současného auditu nesmyslná. Nesprávné nebo mylné vyhodnocení některých případů může vážně ohrozit pověst jak zaměstnance který takový „prodej“ uskutečnil, tak i pověst celého podniku, což může někdy skončit i soudním procesem. Dovede si asi představit co takové „Mystery shopping“ může způsobit v zemi závistivců nebo udavačů. Stačí si uvědomit jaký skandál způsobilo zjištění odposlouchávání některých telefonních hovorů v České republice.

Zavedení kontrolních pokladen se setkalo s odporem jak podnikatelů, tak i některých vládních činitelů a přitom zavedením těchto pokladen, do doby než vynalézaví podnikatelé přijdou s fintami jek tyto pokladny oblafnout, můžeme na všechny mystery shoping zapomenout.
Amerika je veliká, a tak je nekonečná řada firem, které se tím mystery shopping zabývají, a tak jako ve všem, některé jsou dobré a některé ne.
Služby některých těch firem jsou laciné, ale některé jsou dražší, přičemž se dá jen těžko odhadnou, zda ty dražší jsou lepší. To do jaké míry jsou tyto mystery shopping efektivní, lépe řečeno, zda se vrátí investice do nich vložená, se nedá vyčíslit, nicméně jak jsem viděl na internetu, tak některé americké firmy nabízejí své služby i v zahraničí a dokonce i v Česku a zřejmě i na Slovensku.
Některé tyto firmy pověřují prováděním mystery shoppingu kohokoliv, kdo se k tomu přihlásí, zatím co jiné firmy své mystery shoppers k tomu vyškolí. Školení a doba jeho trvání je také různá podle specifického oboru. Tím pádem jsou různé i ceny. V Americe jednodenní seminář může stát od 145 do 300 dolarů. Cena dvoudenního semináře pro získání certifikátu mystery shopper se pohybuje od 300 do 500 dolarů, mimo ubytování. Podle mě tento „certifikát“ je více méně bezcenný cár papíru protože o znalostech jeho držitele tento „certifikát“ nic neříká, ale přesto se najde spousta lidí kteří na to naletí. What a country! Žádná z těchto firem vyškoleným mistery shoppers také nezaručuje návratnost investice do takového školení a abych řekl pravdu, tak mi není jasné na čem tyto firmy vydělávají více, zda na školení naivních mystery shoppers, nebo na honorářích inkasovaných od svých naivních klientů kteří si mystery shopping od nich objednají. What a country!
K provedení jakéhokoliv nákupu v maloobchodě není potřeba moc inteligence ani žádných mimořádných znalostí, ale pohostinství je úplně jiné zvíře.
Techniky jakými jsou v pohostinství hosté šizeni materiálně jsou velice sofistikované, takže jedno nebo dvou denní školení k jejich odhalení nestačí a to nemluvím o hodnocení služeb které v pohostinství od hodnoty materiálu mnohdy nelze oddělit.
V Americe učební obor číšník nebo servírka neexistuje, ale v některých zemích se tuto profesi lidé učí několik let. V České a Slovenské republice někteří na to mají výuční list a nebo z toho skládají maturitu, ale podle mně to ale ještě není zárukou že by tito lidé byli na slovo vzatými odborníky nebo, že by věděli jak uspokojit přání všech hostů.
Nu a teď si představte, že je bude hodnotit někdo kdo projde několika denním školením mystery shoppers. „Výsledkom je celkové hodnotenie so závěrečnou správou ktorá zadavateľom ponůká nielen výsledky a ich porovnanie, ale podrobne opisuje priebeh projektu, poukazuje na klady, nedostatky najmä ponúká návrhy na řešení“.

Tvrzení, že by takový mystery shopper mohl klady a nedostatky rozeznat a dokonce podávat návrhy na řešení zjištěných závad, je něco čemu se v Americe říká chucpah.

To že „Začínající kontrolóři“ se do své profese zaučují postupně, neboli že spočátku vykonávají jednoduché úkoly které časem přibírají na náročnosti je úplný nesmysl. Zdroj: gastronews.cz

Simple Net s.r.o.2008